Procon de Apucarana recebe denúncias contra call centers

Boa parte das novas regras que prometem por fim à bagunça dos “call centers” ainda não está sendo cumprida pelas empresas. Mesmo após o decreto assinado pela presidente Lula, há quase uma semana, ainda é grande o número de reclamações de consumidores apucaranenses junto ao Procon, principalmente contra companhias telefônicas. As principais queixas são a demora no atendimento e dificuldade de cancelar serviços.
Em português, call center significa “central de chamadas”. O serviço foi criado por empresas norte americanas para atender clientes de redes bancárias, companhias telefônicas, televisões via cabo, planos de saúde, cartões de crédito e outros.
As principais mudanças determinam que os Serviços de Atendimento Consumidor (SACs) devem garantir ao consumidor, no primeiro menu eletrônico e em todas as subdivisões, o contato direto com o atendente, que deve acontecer no máximo dentro de um minuto. Prevê ainda que as opções de reclamações e cancelamento de serviços apareçam nas primeiras alternativas. Também veda, durante o atendimento, que o atendente peça a repetição verbal ou digital dos dados pessoais do consumidor.
De acordo com o coordenador do Procon em Apucarana, Carlos Alberto Rhoden, alguns serviços já correspondem às novas regras, mas muitas operadoras de telefone ainda descumprem as determinações. “Há vezes em que esperamos mais de quinze minutos para ter um contato direto com o atendente. Isso, porque o Procon tem uma linha direta com os operadores, diferente dos serviços de 0800 utilizados pela população”, revela. Segundo Rhoden, as empresas de telefonias campeãs de reclamações antes de entrar em vigor as novas regras eram a Brasil Telecom e a TIM.
A reportagem do Correio do Vale ligou para os SAC’s das duas operadoras, na noite de quinta-feira, para verificar se as determinações estariam sendo cumpridas. No Serviço de Atendimento da Brasil Telecom, ao contrário do que prevê a lei, as opções de “cancelamento de linha” e “falar com atendente” eram as últimas apresentadas, respectivamente. Uma vez selecionado, o contato direto com o consultor demorou dois minutos a mais do que é estabelecido.
Procurada pela reportagem, a assessoria de imprensa da Brasil Telecom informou que “sempre esteve em conformidade com a legislação e regulamentação existentes”, que “das 34 cláusulas definidas no decreto, 14 já eram plenamente atendidas” e que, apesar “do curto espaço de tempo para a implementação”, hoje, já atende todas as cláusulas previstas pelo Código de Defesa do Consumidor. A assessoria de imprensa não soube informar o tempo médio de espera dos clientes para conversar com os consultores.
No caso da TIM, as opções de “reclamações”, “cancelamento” e “falar com consultores” também figuravam entre as últimas alternativas. Numa primeira tentativa, ao solicitar o contato com o atendente, a ligação caiu. Na segunda, foi pedido o mesmo serviço. Depois de uma gravação informar que “todos os consultores estavam em atendimento”, passaram-se 17 minutos até que, novamente, a chamada foi interrompida. Conforme o coordenador do Procon, em Apucarana, Carlos Alberto Rhoden, desde a última segunda-feira, data em que passou a valer o novo regulamento aos SAC’s, sete reclamações já foram feitas ao Procon de Apucarana. Dessas, quatro empresas provavelmente serão penalizadas. A multa, conforme parágrafo único do artigo 54 do Código de Defesa do Consumidor, varia de 212 a pouco mais de R$ 3 milhões.
Para denunciar o descumprimento das novas regras pelos “call centers”, Rhoden orienta os clientes que aguardem até o final da ligação e peça o nome do atendente, o número de protocolo da chamada e anote o dia e a hora da ligação. De acordo com ele, essa medida serve como “meio de prova” do desrespeito às determinações. “O protocolo prova que o cliente ligou e foi atendido pela empresa. Esse é o único meio hábil de penalização”, afirma. “Pode demorar um pouco, mas não basta alegar é preciso provar que houve o descumprimento. Para isso, o consumidor deve ter paciência”, finaliza.

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